徐祖哲

  应用软件都有自身的任务，用软件功能和标准“模块”去实现业务流程。在展览会、推介会和培训班中，经常见到开发企业讲解得头头是道，然而这可不是它的全部，也不能据此来评价其优劣。因为，应用软件都是要给客户使用的，特别是用于公共服务的上网软件，涉及到公众的使用，仅有“功能”和“流程”这二个侧面就不够了，还要适应客户的理解与操作，我以为软件中还必不可少的要加入更为重要的“保障”部分。

  软件的“功能”和“流程”只能当作三明治的两片面包，里面的肉片、奶酪才是支持与保障部分。这样比喻，其价值与地位也就一目了然。

  拿报税软件说事，先做“纳税申报”，再做“个人所得税明细申报”，两者要“严丝合缝”。可是，在操作中，由于申报人的理解与熟练程度，经常发生“重发”错误。一个明细变成了两个，到了“对账”的时候，自然就不能相符，变成了“差错”。

  在网络上远程操作，当然要告诉用户“通信”和“上传”是否正确，不熟练的操作者很容易发生“重发”的错误。我就见到一位女士，“报税”是找正在上学的孩子“帮忙”，结果几个月的数值都是“重发”，等同于没有报税。只好开了证明，到税务所去找到专管人员代为“纠正”。

  大企业的专业财务人员应当可以熟练掌握，但是对目前的大量小型企业，不仅财务人员不熟悉网络操作，就是让单位的技术人员代为报税，因为不了系统功能，一个月也就操作一次的软件，出错倒是“正常”，不出错反而成为“特例”。这类软件应当有“最低档”的操作门槛，适用各类人员应用也不大出错（不会产生“理解”差错），才是考核指标。

  上网的人大都知道，在新浪的博客中，当博主上传图片时，如果发现重复选择，系统马上会提醒你重复了。在北京市的“市长信箱”中，市民上传的书面意见是先浏览之后，再确认上传，之后还告诉你已经“上传成功”。

  相比起来，诸如“税务”这样的“全民”软件，更应当有支撑和保障部分，就是说要支撑不熟练的操作者，软件系统要提醒他们，能够将“非正常操作”及时中止，保障用户的数据能够正确上传。或者说,一个好的系统,应当与用户有着良好的对话能力。如果因为用户操作、特别是对通信功能的理解出错，造成报税失败，而且还是“普遍”发生的差错，不仅增加了企业的“非联网”动作，也为税务部门徒增烦恼，那就不是一个合格的服务系统。

  就像三明治里一定要有肉片、奶酪一样，我们的软件工程和商品化流程中，是不是也应当有一个“规范”，让公众广泛使用的系统，上传数据流程中，一定要有“监管”和“支撑”的对话模块。这种支撑模块，才是类似肉片和奶酪的软件产品中的“精华”。