徐祖哲

2008年1月16日，IBM在北京嘉里中心召开论坛，我应邀前往参加。论坛的水平确实不错,也正好针对了社会\企业的需要，例如：协同创新，构建组织能力、以支持业务模式和有效协同。
论坛壮观


IBM是十分重视这次约800人出席的大型活动，做了充分的准备，也有许多创新的亮点。但是，从全流程地考核，高水平的整体中，也有一些漏洞和“管涌”，恰好又被我赶上了。还没有进入会场就碰到令人十分不愉快的事情，在整个会议中，我也在边听边思考“服务的流程之完整性”。

来宾如云


按照大会时间我紧赶慢赶到达嘉里时，会议已经快开始了，川流不息的来宾正在加快脚步涌上二楼，我上楼后正在观看入场路径时。一位高165厘米左右的男工作人员拦截我，我给他看了刚从电脑包侧袋里拿出的邀请函，他还要求我出示“名片”。我一手提着满载近20斤的电脑包（两侧的挂钩都换成了登山用安全保险钩），包的里面有昨天加印的新名片（忘记放侧袋了），大包在手上一时拿不出来，我表示到登录台上再拿。

“你们前面有台子？他非要当场就地出示，我只好把电脑包放在地下，拿出名片告诉他，我有名片！谁知道这个人根本就不看，也不接名片，就让我通过“卡子”去前面10多米的地方办理“登录”。难道他的目的就是想确认我是不是真的有名片？！我心中的意念是：“赶上了城管执法。”
在这被拦截，应当笔直向前




我是来开会的，不是来打架的；向他表示了不满，就先入场了。旁边几米远就有台子，他不仅不知道利用，更不会说，“我帮您托住电脑包，先拿出名片，到登录处就方便了”（要是他有这个水平，那怕在心中是想彻底揭穿我，那我也得在口头感谢之余，更加佩服大会举办单位的组织水平，可惜这只是一厢情愿）。

要申明的是，据说IBM的活动都是“外包”，由会议公司承包，他们已经表示不是IBM的人，但却也摆出了“国际企业”的架子，却没有相应的素质。
电脑包和旁边的台柜，前面是登录处，注意电脑包的红色登山挂钩。


“赖斯”在这留影


赖斯购首饰的故事在这，左边是纸会议证。


IBM的会务总体安排的还是不错的，不仅讲演嘉宾足够水平，会场的音视设备完善，有同声传译耳机，就是大屏幕也有4个，让大家能够清晰听讲。在组织用餐、供水，用触摸屏幕登录、会议材料、评估等都是第一流的。会议还有一些创新，例如会议证率先免除了“塑料小口袋”，改为纸质的，以实际行动支持国家“限塑”。 （见上图左侧）

我决定参加这次会议，一方面是因为会议水平高，另外也是因为会议的服务仔细。从收到第一次邀请通知后，会务的姑娘先后几次电话客气地确认地址，寄送快递邀请函，开会前二天电话提醒，前一天短信息再提醒，特别提示要我携带“入场券”和“名片”。我把这次会议服务当作一个典范，准备向协会的其他单位推介。没有想到其中的一个行为成了“管涌”，给会议服务工作带来暇疵，使本人十分不愉快。问题是一为流程；二是对人的尊重，没有对客人的出自内心的尊重才会“乱套”。

名片，仅仅是一个临时凭证，并不真正代表身份，至于限时就地就要拿出来吗？大约只是对来宾的察言观色吧（可能是本人头发白了点）。接待的礼仪的不足，虽然是会务公司的行为，和IBM公司没有关系，但是总让人感到是一锅好汤里的“杂物”。既然有流程，何必还要有“人治”和随心所欲的“定点检查”。（地铁、机场、火车站是需要的。）

自然，不是所有的工作人员都如这一根筋的“工作人员”，在凭邀请卡向电脑输入我的“ID”号码时，因为没更换眼镜，我的动作慢了一些，旁边的工作人员小伙就说，我帮助你输入吧？虽然我是自己输入的，还是十分谢谢他的好意。

我书包里刚好带着在国家图书馆借到的三本书，所以名片才不好拿。其中有《美丽与哀愁——一个真实的赖斯》（美国第一位黑人女国务卿——康多丽扎·赖斯）。昨天晚上刚看的一段：赖斯到一家名牌珠宝店要买黄金首饰，可那位售货员，上上下下瞅瞅赖斯，然后给她挑选的是一大抽屉的人造宝石，面对这种侮辱性的举动，被激怒了的赖斯冷冷地说，“有一个问题我们要搞清楚，你站在柜台后边，是为了每小时6美元的工资；而我能站在柜台外边买，是因为我挣的比你要多得多。”
这种情况，赖斯从小都遇到多次，每次她都是要维护自己的尊严。

我不是赖斯，我也没有准备买黄金首饰，但是会议工作人员不要以为我也是“黑人”，就可以慢待。当我在做中国人的计算机时，这位小伙大约还没有出世。

在美国可以用财富来评价成功，而在中国除去财富之外，评价人生的还有知识、能力，尤其是品德。

会场上就写好博客，都是因为有一个都不能少的电脑包


IBM论坛的一个主题是“通过业务转型实现企业发展”。我今天在会场的遭遇，使人感到一个企业要真正发展，不光是技术，还要涉及到管理流程，要使所有管理者，员工和合作伙伴都能尊重人，尊重客户。（这是上午会上现场写的，并在会议留言中写了，晚上我要放到博客上。）
散会：你交表了吗？


下午的会议仍然不错，可是到了退场的时候，又出了问题。IBM送听众一本书——《开放性成长》，来宾退场时返回“会议评估表”，就可以拿到这本书。可能是一天的会议都很顺利，散会服务有点松懈，又乱套了。前面的几位工作人员分别收取“评估表”，后边的多个发书姑娘又一个个问：你交表了吗？不仅又问了我，还让后边的一位大姐十分生气。我答：不仅交了，前面那位男小伙还说了“谢谢”！有点多余吧，小伙自然就是男的。其实我是特别认真地强调这是“真”的。
IBM赠书和新颖的会议文件



流程乱套，服务自然乱套，没有做到“善始善终、尽善尽美”。我的要求似乎有点高，可是刚在里面听完人民医院的资源整合，不仅在自己医院，还延伸到社区医院，还要跨区到达海淀区的交大医院、北下关医院，那时，每位医生会不会也都不相信跨区的病人是有能力交费的病人，会不会相信病人拿来的外院检测表、医保证件、身份证等等都是真的，问题可就大了。所以文章的标题就是“理论与实际中的门槛”。

2008年是北京奥运年，我写这些，当然不愿意看到有人到发布会上去“插入”家事、单位事的发言，更不希望这类事情在奥运会上出现，

IBM的回收问卷说：希望明年还参加论坛？我回答了：参加。

谢谢IBM和今天的讲演嘉宾，希望明年的会议内容和会议服务都完美无缺。

我今天穿的是一件黑大衣，只是在最冷的时候才穿。上次也是在嘉里中心，晚上在存衣处让别人取走了。我的取衣牌给了窗口，可是衣服没有了；多了一件差不多的，比我的衣服要旧一些。我不肯穿那件，嘉里的经理让宾馆开车送我回家。次日，找到了衣服，送到单位。
这次，又是这件比较新的大衣，哎！